Indice
- Cos’è il metodo Agile
- Cos’è l’IT Service Management?
- Cosa significano bottom-up e top-down?
- ITSM e Agile ITSM: le differenze
- 3 step verso l’Agile IT Service Management
- Rischi nell’adozione di un approccio Agile IT Service Management
- Gestione della sicurezza nell’Agile ITSM?
- Conclusioni
Cos’è il metodo Agile?
Le metodologie Agile sono un insieme di metodi di sviluppo del software emersi a partire dai primi anni 2000 e fondati su un insieme di principi comuni, direttamente o indirettamente derivati dai principi del “Manifesto per lo sviluppo agile del software“. Questi metodi si contrappongono ai modelli di sviluppo tradizionali, proponendo un approccio meno strutturato e focalizzato sull’obiettivo di consegnare al cliente, in tempi brevi e frequentemente, software funzionante e di qualità.
Fra le pratiche promosse dai metodi agili ci sono la formazione di team di sviluppo poli-funzionali e auto-organizzati, lo sviluppo iterativo e incrementale, la pianificazione adattiva e il coinvolgimento diretto e continuo del cliente nel processo di sviluppo.
Alcune delle metodologie Agile più note includono Scrum, Kanban, Lean, XP (Extreme Programming), Crystal, FDD (Feature Driven Development), DSDM (Dynamic Systems Development Method), ASD (Agile Software Development), e AUP (Agile Unified Process).
Cos’è l’IT Service Management?
L’IT Service Management (ITSM) è una disciplina che si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology (IT) di un’organizzazione.
L’ITSM tradizionale si basa su un approccio top-down, in cui obiettivi e processi sono definiti a livello aziendale e implementati a livello di reparto. L’ITSM è incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed obiettivi comuni con altre discipline, framework e metodologie incentrate sul miglioramento dei processi (es. TQM, Six Sigma, Business Process Management, CMMI).
L’ITSM è generalmente legata al concetto di “back office” o meglio al concetto di gestione dell’IT e non allo sviluppo della tecnologia.
Cosa significano bottom-up e top-down?
I termini “bottom-up” e “top-down” sono usati per descrivere due approcci diversi alla gestione e alla pianificazione. L’approccio top-down si basa su una gerarchia di decisioni che vengono prese a livello aziendale e poi comunicate ai dipendenti. Invece, l’approccio bottom-up si basa sul coinvolgimento dei dipendenti nella definizione degli obiettivi e delle strategie dell’azienda.
In altre parole, l’approccio top-down è caratterizzato da una struttura gerarchica in cui le decisioni vengono prese dall’alto verso il basso, mentre l’approccio bottom-up è caratterizzato da una struttura più orizzontale in cui le decisioni vengono prese dal basso verso l’alto.
ITSM e Agile ITSM: le differenze
Le differenze tra ITSM e Agile ITSM sono significative.
L’ITSM tradizionale si basa su processi formali e documentati, che possono essere lunghi e complessi. Questo può rendere difficile adattare i processi alle esigenze mutevoli dell’organizzazione. L’Agile ITSM si basa su processi più informali e flessibili, che possono essere modificati rapidamente in base alle esigenze.
La comunicazione è un altro aspetto in cui l’Agile ITSM si differenzia dall’ITSM tradizionale. L’ITSM tradizionale si basa su una comunicazione formale e gerarchica, che può essere lenta ed inefficiente. L’Agile ITSM, invece, si basa su una comunicazione informale e diretta, che favorisce una comunicazione più rapida ed efficace.
Le differenze tra i due approcci sono riassunte nella tabella sottostante:
| Caratteristiche | ITSM tradizionale | Agile ITSM |
| Processi | Formali e documentati | Più informali e flessibili |
| Comunicazione | Formale e gerarchica | Informale e diretta |
| Decisioni | Prese a livello aziendale | Prese a livello di team |
| Misurazioni | Formali e standardizzate | Informali e personalizzate |
3 step verso l’Agile IT Service Management
Secondo una ricerca di Gartner, l’ITSM tradizionale sta diventando sempre meno rilevante in un mondo che privilegia la velocità e l’autonomia nell’approccio. Per questo motivo, Gartner raccomanda di adottare un approccio Agile ITSM, che si basa su una gestione strutturata dei cambiamenti per un ambiente IT più flessibile e adattabile.
Se stai valutando di passare all’Agile ITSM, ecco i 3 passi consigliati da Gartner:
- Swarming: una pratica che prevede la formazione di team di lavoro multidisciplinari e auto-organizzati, che collaborano per risolvere problemi specifici in modo rapido ed efficiente;
- SRE Error Budget: una pratica che prevede la definizione di un budget di errori, ovvero una soglia di tolleranza per gli errori che possono verificarsi durante lo sviluppo e la gestione dei servizi IT;
- Value Stream Mapping: una pratica che prevede la mappatura dei flussi di valore all’interno dell’organizzazione, al fine di identificare le attività che creano valore per il cliente e quelle che invece generano sprechi e inefficienze.
Rischi nell’adozione di un approccio Agile IT Service Management
L’adozione di un approccio Agile ITSM comporta alcuni rischi che devono essere presi in considerazione. Ad esempio, l’Agile ITSM richiede un cambiamento culturale significativo all’interno dell’organizzazione, poiché richiede più collaborazione tra i team e una maggiore flessibilità nell’approccio alla gestione dei servizi IT.
Inoltre, l’Agile ITSM richiede una grande attenzione alla sicurezza, per la natura iterativa dello sviluppo. L’Agile ITSM comporta investimenti nella formazione e nella gestione del personale, poiché richiede competenze tecniche e gestionali avanzate per essere implementato con successo.
Tuttavia, se gestito correttamente, l’Agile ITSM può offrire una serie di vantaggi rispetto all’ITSM tradizionale, tra cui una maggiore flessibilità e adattabilità ai cambiamenti dell’ambiente IT.
Gestione della sicurezza nell’Agile ITSM?
La sicurezza è appunto un aspetto critico dell’Agile IT Service Management e implica una gestione attenta e mirata. Secondo IWS Consulting, la sicurezza nell’Agile ITSM può essere gestita attraverso una serie di pratiche, tra cui:
- Sicurezza by design: la sicurezza deve essere integrata fin dall’inizio del processo di sviluppo, in modo da garantire che i prodotti e i servizi IT siano sicuri fin dalla loro creazione;
- Gestione dei rischi: la gestione dei rischi deve essere un processo continuo e iterativo, che prevede l’identificazione, l’analisi e la mitigazione dei rischi legati alla sicurezza;
- Test di sicurezza: i test di sicurezza devono essere eseguiti regolarmente per identificare eventuali vulnerabilità e criticità;
- Formazione: il personale deve essere formato sulla sicurezza informatica e sui rischi associati all’Agile ITSM, in modo da poter adottare le migliori pratiche e procedure.
Inoltre, IWS Consulting suggerisce alcune pratiche per adattare l’ITSM all’approccio Agile, tra cui la misurazione degli SLO attraverso il monitoraggio, la collaborazione attraverso ChatOps e Service Desk, la gestione degli errori con problem reporting e incident templates, e la comunicazione con gli stakeholder attraverso push notification e Status Page integration.
Conclusioni
In conclusione, l’integrazione di Agile nell’IT Service Management rappresenta un passo avanti significativo per le aziende desiderose di combinare la stabilità dei processi ITSM con la flessibilità richiesta dalle dinamiche aziendali moderne.
L’adozione di questo approccio ibrido richiede una valutazione attenta, una transizione graduale e un impegno totale del team.
I benefici in termini di risposta rapida ai cambiamenti del mercato e di ottimizzazione dei servizi IT rendono l’Agile ITSM una scelta strategica per i decision maker orientati all’innovazione.
