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GLPI per il Comune di Ravenna.
Il modello di Business Project Management nella Pubblica Amministrazione.
IWS Consulting srl e Teclib’ con GLPI Network hanno agevolato la digitalizzazione di alcuni processi organizzativi e amministrativi del Comune di Ravenna. IWS Consulting è una IT Advisory Company che offre servizi e soluzioni integrate a supporto dei processi strategici delle aziende sul territorio nazionale italiano, ma anche internazionale.
Nel caso del Comune di Ravenna, si è trattato nello specifico di un lavoro di installazione e configurazione dello strumento per la gestione del trouble ticketing GLPI, elaborando una configurazione dei flussi e dei relativi SLA (Service Level Agreement) associati, da implementare in GLPI.
Naturalmente IWS Consulting ha preso in carico l’assistenza tecnica per la risoluzione dei problemi e l’attività di formazione sull’utilizzo del nuovo gestionale.
L’attività di assistenza prevede che l’operatore dell’Help Desk IWS analizzi la richiesta e capisca se deve intervenire On Site o può procedere con assistenza da remoto. Il tecnico On Site valuta la tipologia di intervento da effettuare. Se l’intervento è pianificabile, l’operatore selezionerà la categoria “Intervento Pianificabile”: questa caratteristica del ticket, attraverso la configurazione delle Business Rules, fanno attivare lo SLA 02. Se l’intervento non è pianificabile, l’operatore selezionerà la priorità del ticket.
Ciò che caratterizza questa attività, non è il modello teorico alla base, ma una serie di azioni pratiche le quali hanno dato prova di essere funzionali se applicate ad una solida implementazione di IT Service Management di alto livello.
GLPI consente all’utente il facile e autonomo accesso ai propri servizi IT a supporto del proprio business. GLPI è progettato per gestire il parco Informatico: il CMBD è immediatamente integrato in GLPI il quale tiene traccia di tutti gli elementi dell’infrastruttura IT e le relazioni tra di essi, inclusi gli incidenti, i problemi, i known error, le RFC, etc…
GLPI consente di inserire in inventario diversi tipi di apparecchiature: PC, monitor, stampanti, software, versione BIOS o firmware, OS e validità licenze.
Un gestionale di alto livello unito alla consulenza di professionisti esperti nel settore IT TECH premette la diminuzione dei cosiddetti “incident” quindi il mantenimento di alti livelli nella qualità delle attività di business del cliente. La Knowledge Base di GLPI ha due obiettivi principali: il primo è quello di centralizzare procedure / soluzioni a diversi tecnici; il secondo è quello di fornire agli utenti informazioni (FAQ) permettendo loro di risolvere i problemi più semplici.
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